Page 14 - 04_2024
P. 14
n n n n AFTER SALES
Το 70% των ικανοποιημέ- (brands), βασίζουν τη στρατηγική τους
νων από τη μάρκα τους την στη θεμελίωση γερών σχέσεων με τους
πελάτες, που θα οδηγήσουν στη λεγόμε-
ξαναγοράζουν νη «αφοσίωσή» τους (loyalty). Στο μάρκε-
Είναι γνωστό ότι οι μάρκες έχουν πολύ τινγκ αυτός ο όρος αντιστοιχεί σε ένα πο-
σημαντικά έσοδα από τους πελάτες που λύ υψηλό επίπεδο ικανοποίησης, το οποίο
επιλέγουν τις εξουσιοδοτημένες αντιπρο- έρχεται ως αποτέλεσμα όχι μόνο των τε-
σωπείες για να κάνουν service στο αυτο- χνικών χαρακτηριστικών του προϊόντος,
κίνητό τους. Επίσης, έρευνα έχει δείξει ότι αλλά -κυρίως- ως αποτέλεσμα της after
η ικανοποίηση των πελατών από ένα αυ- sales εξυπηρέτησης. Έχει αποδειχτεί ότι,
τοκίνητο, στο 70% των περιπτώσεων θα ακόμη κι αν ο πελάτης δεν είναι απολύ-
τους κάνει να ξαναγοράσουν μελλοντικά τως ευχαριστημένος με το αυτοκίνητο
όχημα της ίδιας μάρκας. Όμως τι ακριβώς που αγόρασε (π.χ. λόγω κάποιας ξαφνι-
σημαίνει «ικανοποίηση του πελάτη»; Και κής βλάβης), η εξυπηρέτηση των υπαλλή-
ποιοι παράγοντες την επηρεάζουν; Τα τε- λων ενός εξουσιοδοτημένου συνεργείου
λευταία 25 χρόνια, έχει παρατηρηθεί μία μπορεί σε μεγάλο βαθμό να αντιστρέψει
σημαντική αλλαγή στην παγκόσμια αγορά: το κλίμα.
Το μάρκετινγκ έχει στρέψει το βάρος της Αν βγει η φήμη στα συνερ-
οικονομίας από το ίδιο το προϊόν, περισ-
σότερο προς τις υπηρεσίες που προσφέ- γεία, δύσκολα «γυρνάει»,
ρονται στον πελάτη γύρω από το προϊόν. ακόμα κι αν διορθωθούν
Στον τομέα του αυτοκινήτου, μεγάλο κομ-
μάτι της εξυπηρέτησης των πελατών δια- Έχει αποδειχτεί επανειλημμένα στην
μορφώνεται από το after-sales. Τέσσερις αγορά του αυτοκινήτου ότι αν βγει μία
παράγοντες είναι οι πιο σημαντικοί στον κακή φήμη για κάποια μάρκα, ακόμη κι
συγκεκριμένο τομέα: Αξιοπιστία, ταχύτη- αν αυτή βελτιωθεί μελλοντικά, το πιο πι-
τα ανταπόκρισης, τεχνογνωσία και ευγενι- θανό είναι να μην καταφέρει να ξεφορτω-
κή εξυπηρέτηση. θεί τη «ρετσινιά». Το ίδιο όμως δεν ισχύει
αντίστροφα: αν κάποια μάρκα έχει καλή
Κακές συμπεριφορές αμαυ- προϊστορία στο after sales και χειροτερέ-
ρώνουν τη μάρκα για πολλά ψει, οι ψίθυροι γρήγορα θα γίνουν φω-
νές. Για να χτιστεί λοιπόν η φήμη, χρειά-
χρόνια ζεται πολύ κόπο, οργάνωση, διάρκεια και
Ό τελευταίος παράγοντας, παρόλο που πολύ καλή εξυπηρέτηση (αυτό παίζει τον
μπορεί να μην φαίνεται και τόσο σημα- πιο σπουδαίο ρόλο). Εμείς στα test συ-
ντικός στη στρατηγική μιας εταιρείας, ενι- νεργείων που κάνουμε ως autoagora,
σχύει την πρώτη εντύπωση που «χτίζει» τις απρόβλεπτες ταλαιπωρίες και τις κα-
ο πελάτης όταν επισκέπτεται την εξουσι- κές συμπεριφορές τις βαθμολογούμε με
οδοτημένη αντιπροσωπεία μιας μάρκας διπλό βαθμό, καθώς ξέρουμε ότι έχει δι-
για service. Στην παγκόσμια αγορά, με- πλάσια αξία για τον καταναλωτή (σύμφω-
ρικές από τις κορυφαίες διεθνείς μάρκες να με αυτά που μας λέτε). v
ΕΠΕΛΕΞΕ ΝΕΟ ΘΕΜΑ ΑΠΌ ΤΗΝ ΛΊΣΤΑ 14
#e-agora-proionda-all-04_2024.indd 14 3/4/2024 12:19:33 µµ
