Page 14 - 02_2025
P. 14
n n n n AFTER SALES
το ήδη υπάρχον πελατολόγιό τους, και όχι
μόνο στο πώς θα το επεκτείνουν. Έρευνες
έχουν δείξει ότι τους κοστίζει ακριβότερα
να βρουν νέους πελάτες, από το να διατη-
ρήσουν αυτούς που ήδη έχουν.
Το 70% των ικανοποιημέ-
νων από τη μάρκα τους την
ξαναγοράζουν
Είναι γνωστό ότι οι μάρκες έχουν πολύ
σημαντικά έσοδα από τους πελάτες που
επιλέγουν τις εξουσιοδοτημένες αντιπρο-
σωπείες για να κάνουν service στο αυτο-
κίνητό τους. Επίσης, έρευνα έχει δείξει ότι
γοράζουν. Κακές συμπεριφορές αμαυρώ- η ικανοποίηση των πελατών από ένα αυ-
νουν τη μάρκα για πολλά χρόνια. Αν βγει η τοκίνητο, στο 70% των περιπτώσεων θα
φήμη στα συνεργεία, δύσκολα «γυρνάει» τους κάνει να ξαναγοράσουν μελλοντικά
ακόμα κι αν διορθωθούν. όχημα της ίδιας μάρκας. Όμως τι ακριβώς
Όι καιροί είναι δύσκολοι, καθώς τα πάντα σημαίνει «ικανοποίηση του πελάτη»; Και
έχουν ακριβύνει. Στον τομέα των αυτοκινή- ποιοι παράγοντες την επηρεάζουν; Τα τε-
των, είναι δύσκολο για τους περισσότερους λευταία 25 χρόνια, έχει παρατηρηθεί μία
να αγοράσουν ένα καινούργιο αυτοκίνητο. σημαντική αλλαγή στην παγκόσμια αγορά:
Στην ελληνική αγορά για το 2023 πωλήθη- Το μάρκετινγκ έχει στρέψει το βάρος της
καν περίπου 135.000 αυτοκίνητα. Ωστόσο οικονομίας από το ίδιο το προϊόν, περισ-
αυτοί που πάνε για service είναι 6.000.000, σότερο προς τις υπηρεσίες που προσφέ-
αφού τόσα περίπου είναι τα οχήματα που ρονται στον πελάτη γύρω από το προϊόν.
κυκλοφορούν στη χώρα. Γίνεται λοιπόν φα- Στον τομέα του αυτοκινήτου, μεγάλο κομ-
νερό ότι η σημαντικότερη διαφήμιση για μία μάτι της εξυπηρέτησης των πελατών δια-
μάρκα αυτοκινήτου είναι το after-sales. Εί- μορφώνεται από το after-sales. Τέσσερις
ναι πολύ περισσότεροι εκείνοι που θα δι- παράγοντες είναι οι πιο σημαντικοί στον
αμορφώσουν άποψη (και θα την μοιρα- συγκεκριμένο τομέα: Αξιοπιστία, ταχύτητα
στούν) για μία μάρκα από την ικανοποίησή ανταπόκρισης, τεχνογνωσία και ευγενική
τους στο service, παρά από μόνοι τους οι εξυπηρέτηση.
νέοι αγοραστές. Ό ανταγωνισμός είναι πο- Κακές συμπεριφορές αμαυ-
λύ μεγάλος στο service, αφού δεν είναι λί- ρώνουν τη μάρκα για πολλά
γοι εκείνοι που προτιμούν το συχνά πιο
φθηνό συνοικιακό συνεργείο για την επιδι- χρόνια
όρθωση μιας βλάβης, παρά το επίσημο δί- Ό τελευταίος παράγοντας, παρόλο που
κτυο. Πολλές μάρκες, επομένως, θα έπρε- μπορεί να μην φαίνεται και τόσο σημαντι-
πε να εστιάσουν στο πώς να διατηρήσουν κός στη στρατηγική μιας εταιρείας, ενι- S
ΕΠΕΛΕΞΕ ΝΕΟ ΘΕΜΑ ΑΠΌ ΤΗΝ ΛΊΣΤΑ 14
#e-agora_proionda_all_02_2025.indd 14 31/1/2025 7:25:58 µµ
